Chatbots – was die digitalen Assistenten auszeichnet

Chatbots – eine Kombination aus KI und Automatisierung

Beim Surfen im Internet ist auf den unterschiedlichsten Webseiten ein Chatbot anzutreffen, der seine Hilfe anbietet und Antworten auf die verschiedensten Fragen bereithält. Auch BestSoftware hat in seinem Online-Shop einen digitalen Helfer integriert, der zum Beispiel nach der Eingabe von „Microsoft Office Installationsanleitung für MAC“ den Weg zu der passenden Schritt-für-Schritt-Anleitung weist. Doch was zeichnet Chatbots aus und welchen Zweck erfüllen sie? In diesem Blogbeitrag gehen wir diesen und weiteren Fragen auf den Grund.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist definiert als eine Konversationsanwendung, die den Kundendienst, das Engagement und den Support unterstützt, indem sie menschliche Support-Mitarbeiter durch künstliche Intelligenz (KI) und andere Automatisierungstechnologien ersetzt oder ergänzt. Die Kommunikation erfolgt im Regelfall via Chat. Im Falle von BestSoftware wird die Technologie zur Ergänzung des kundennahen Supports eingesetzt.

Chatbots sind Computerprogramme, die den menschlichen Dialog replizieren und analysieren. Neben einfachen Programmen, die auf einer einzelnen Instanz reagieren, kommen fortgeschrittene virtuelle Assistenten zum Einsatz, die lernen und sich verbessern können.

Der Aufstieg von Chatbots in den letzten Jahren ist auf die Beschleunigung der digitalen Transformation zurückzuführen. Unternehmen migrieren zunehmend von traditionellen Kommunikationsmitteln zu digitalen Kanälen, um besser mit ihren Kunden zu interagieren. Organisationen der verschiedensten Größe nutzen künstliche Intelligenz (KI), um neue Effizienzen in verschiedenen kundenorientierten Funktionen zu erschließen. Chatbots ermöglichen Unternehmen die schnelle Beantwortung verschiedener Probleme aller Interessengruppen und verringern gleichzeitig den Bedarf an menschlicher Beteiligung. Kunden profitieren von einer umgehenden Beantwortung zahlreicher Fragen.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Um zu verstehen, wie ein Chatbot funktioniert, müssen wir zunächst die zwei Kernmechanismen betrachten, die die Technologie antreiben. Die zwei Mechanismen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, sind regelbasierte Prozesse und die KI-gesteuerte Entscheidungsfindung. Je nach Mechanismus eines Chatbots unterscheidet sich seine Funktionalität geringfügig.

Regelbasierte Chatbot-Software führt vorprogrammierte Verhaltensweisen basierend auf „Playbooks“ aus, die im Backend-Modul der Benutzeroberfläche erstellt werden. Wie ein digitaler Assistent kann sich die regelbasierte Chatbot-Technologie basierend auf Klickaktivitäten und einfachen Ereignisauslösern wie einer „Ja“- oder „Nein“-Eingabe auf eine bestimmte Weise verhalten. Es kann auch ein bestimmtes Schlüsselwort oder eine Kombination von Phrasen erkennen.

Chatbots mit künstlicher Intelligenz verwenden KI- und Natural Language Processing (NLP)-Technologie, um Satzstrukturen zu erkennen, das Wissen zu interpretieren und ihre Fähigkeit zur Beantwortung von Fragen zu verbessern. Anstatt sich auf eine vorprogrammierte Antwort zu verlassen, ermitteln KI-Chatbots zunächst, was der Kunde oder Benutzer sagt. Sobald die Technologie herausgefunden hat, wonach der Benutzer sucht, gibt der Chatbot eine Antwort, die er aufgrund der verfügbaren Daten für richtig hält. Die Maschine lernt im Laufe der Zeit die „richtige“ Reaktion, indem sie korrekte und fehlerhafte Antworten analysiert.

Die verschiedenen Chatbot-Arten

Hunderttausende von Unternehmen weltweit entwickeln verschiedene Formen von Chatbots, um den Kundenservice zu verbessern. In diesem Abschnitt lernen Sie verschiedene Arten von Chatbots kennen.

Ein Voice-Bot ist ein Voice-to-Text- und Text-to-Speech-Kommunikationskanal, der auf KI und Natural Language Understanding (NLU) basiert. Die KI-Technologie hilft bei der Identifizierung wichtiger Sprachsignale und der Bestimmung der optimalen Gesprächsantwort. Die Text-to-Speech (TTS)-Engine vervollständigt anschließend die Interaktion, indem sie die Nachricht in Audio oder Sprache umwandelt. Diese Bots sind so programmiert, dass sie den gesamten Sprachverständnis- und Antwortprozess auf menschenähnliche Weise abschließen. Sprachassistenten oder Voice-Chatbots bieten ein ausgeklügeltes Kommunikationsmodell, das schnell in verschiedene Kundenservice-Tools implementiert werden kann, darunter Interactive Voice Response (IVR), Self-Service und Online-Wissensdatenbanken.

Der rudimentärste verwendete Chatbot-Typ basiert auf einer menügesteuerten Navigation. Meistens folgen diese Chatbots einem festen Entscheidungsbaum, der dem Verbraucher in Form von anklickbaren Schaltflächen angezeigt wird. Diese Chatbots fordern den Benutzer auf, mehrere Entscheidungen zu treffen und auf geeignete Optionen zu klicken, um zur endgültigen Lösung zu gelangen. Obwohl diese Chatbots ausreichend sind, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, die die meisten Supportanfragen ausmachen, können sie in komplizierteren Szenarien oftmals nicht die gewünschte Antwort liefern.

Im Gegensatz zu menübasierten Chatbots können schlüsselwortbasierte Chatbots die Eingaben von Nutzern analysieren. Diese Chatbots verwenden anpassbare Schlüsselwörter und NLP, um Aktionsauslöser in der Konversation zu erkennen. Angesichts vieler ähnlicher Anfragen können diese Chatbots jedoch nicht immer die gewünschten Ergebnisse liefern. Aus diesem Grunde werden Chatbots, die eine Schlüsselworterkennung und eine menü- oder schaltflächenbasierte Navigation kombinieren, immer beliebter. Wenn die Keyword-Erkennungsfunktion fehlschlägt oder der Benutzer zusätzliche Hilfe bei der Suche nach einer Antwort benötigt, bieten solche Chatbots den Benutzern die Möglichkeit, Befehle direkt über anklickbare Navigationsschaltflächen einzugeben. Dies ist eine effektive Problemumgehung, wenn der Bot Schlüsselwörter in der eingegebenen Eingabe nicht erkennen kann.

Kontextbezogene Chatbots können den Kontext eines Chats erfassen und die richtige Bedeutung der Benutzeranfrage ermitteln. Es kann sich auch an frühere Interaktionen erinnern und diese Informationen verwenden, um die Relevanz bei der Interaktion mit wiederkehrenden Kunden aufrechtzuerhalten. Solche Bots können garantieren, dass wiederkehrende Benutzer ein konsistentes Erlebnis haben.

Support-Chatbots sind Konversationssysteme, die ausschließlich zur Bereitstellung von Kundensupport und Dienstleistungen nach dem Kauf entwickelt wurden. Im Gegensatz zu Bots in sozialen Medien oder Websites teilen sie keine Angebote, Werbeaktionen oder andere Materialien zur Kundenbindung. Diese Art von Chatbot ist normalerweise auf Self-Service-Portalen und Online-Dokumentationen zu finden. Support-Chatbots werden häufig für interne Zwecke verwendet, darunter die Beantwortung von HR-Anfragen, das Erstellen von IT-Tickets und das Einreichen von Mitarbeiterdokumenten.

Transaktions-Chatbots können Organisationen dabei helfen, ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen zu stärken, sei es für die Terminvereinbarung, die Lead-Generierung oder die Zahlungsabwicklung. Benutzer können Transaktionen direkt durchführen, während sie sich ohne menschliches Eingreifen mit dem Chatbot unterhalten. Sein größter Vorteil ist die Fähigkeit, Transaktionen zu ermöglichen und das Geschäft rund um die Uhr voranzutreiben. Dadurch unterscheidet sich ein Transaktions-Chatbot von anderen Arten von Bots wie Informations- oder Support-Bots. Sein Fokus liegt darauf, eine Transaktion abzuschließen und die Benutzererfahrung zu optimieren, indem ein schneller und einfacher Kanal für einen einzigen Zweck angeboten wird.

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